Even snel Facebook checken terwijl je staat te wachten op de trein. Snel een felicitatie sturen aan een jarige kennis aan de andere kant van de wereld. Op Twitter lees je tussen de laatste belevenissen van een BN’er die je volgt nog wat tweets over het laatste sportnieuws uit de regio en via LinkedIn bekijk je berichten van collega’s over trends op jouw vakgebied. De trein heeft vertraging. Dan nog maar even op YouTube dat interessante stukje kijken van het verkiezingsdebat dat je gisteren gemist hebt.
Sociale media zijn onderdeel geworden van de dagelijkse routine. Nog te vaak zijn online interacties te eenzijdig: burger tot burger of politici tot politici. Hier liggen kansen!
Door de toegankelijkheid en populariteit van de diverse socialemediakanalen lijkt het voor (lokale) overheden en politici voor de hand liggend dat ze hier ook ‘iets mee moeten doen’. Een account aanmaken is de eerste stap die dan gemaakt wordt, maar het wordt natuurlijk pas echt interessant als het lukt om daadwerkelijk resultaat te boeken door online burgers te betrekken bij de overheid.
Interactie tussen burger en overheid
Sociale media kunnen worden gebruikt om met elkaar in discussie te gaan. In deze gesprekken, die online gevoerd worden, komen in reacties de persoonlijke verhalen naar boven en kunnen ervaringen worden gedeeld. Vaak ontstaan deze interacties in reactie op een statement of vraagstelling die geplaatst wordt door iemand die graag de discussie aan wil gaan. Waar deze dialogen eerder alleen in bijeenkomsten of meer informele gesprekken rond de koffiemachine werden gevoerd, is het nu mogelijk om met een groter publiek dezelfde conversaties te voeren. Voor beleidsmakers en bestuurders een waardevolle bron van informatie, die vrij toegankelijk is. Het geeft inzicht in wat er speelt en wat de mening van ‘de burger’ is. Daarnaast kun je jezelf ook actief in de gesprekken mengen door het stellen van een vraag of het plaatsen van een standpunt.
De weblog van Helmond
Een voorbeeld van het actief in gesprek gaan met burgers is De weblog van Helmond . Op deze website, gestart in 2005, discussiëren Helmonders over lokale nieuwtjes, maar ook over actuele thema’s, zoals geplande bezuinigingen. Het platform werd door het gemeentebestuur gebruikt om een digitaal ‘Stadsgesprek’ gehouden. Aan de inwoners van Helmond werd gevraagd mee te denken over welke (creatieve) bezuinigingsplannen uit konden worden gevoerd. Immers: ‘U kent Helmond als geen ander’. Het initiatief werd enthousiast ontvangen door de bezoekers van de weblog. Er waren echter ook critici, die erop wezen dat je via deze weg slechts een select deel van de inwoners zult bereiken. Naar mijn mening moet het initiatief juist wel geprezen worden, omdat het poogt de afstand tussen burgers en politiek kleiner te maken door actief op zoek te gaan naar de inbreng van inwoners en door naast fysieke bijeenkomsten ook de mogelijkheden van digitaal te verkennen.
Sociale media als bron
Een andere effectieve manier om sociale media in te zetten is van een meer ‘passieve’ aard. Sociale media zijn een massamedium, en de (big) data die de platformen genereren kunnen nuttig ingezet worden om het ritme van een stad te volgen. Het gaat hier dus niet om de een-op-een-interactie, maar om de hoeveelheid berichten die gebruikers posten. Wanneer deze vervolgens omgezet worden naar anonieme data, kan dat bruikbare informatie en inzichten opleveren.
Analyse voor Stratumseind
In Eindhoven wordt deze manier al volop toegepast. Door middel van een software pakket (van het Eindhovense bedrijf Coosto ) worden tweets en Facebookberichten over de gemeente geanalyseerd. Een specifieke toepassing is bijvoorbeeld Stratumseind. Alle berichten over dit uitgaansgebied worden automatisch verzameld. Vervolgens wordt geëvalueerd of ze negatief of positief zijn. Wanneer gesignaleerd wordt dat er overwegend negatieve tweets worden verstuurd, kan dit een teken zijn dat er iets aan de hand is op de straat. In potentie waardevolle input voor bijvoorbeeld politie en toezichthouders! Op het Living Lab Stratumseind 2.0 wordt er hard gewerkt aan het doorontwikkelen van deze manier van data-analyse, en het is de bedoeling om deze informatie aan andere data te koppelen, om zo van de gehele stad een gedetailleerd en realtime beeld te krijgen van wat er gaande is. Ook op provinciaal niveau biedt deze tool ondersteuning: het team achter de Digitale Agenda van Brabant blijft via het systeem altijd op de hoogte als er tweets of andere berichtgeving over breedband in Brabant circuleren, en kan daar via Twitter, LinkedIn en de website op inspelen.
Contact met de consument
Het bedrijfsleven neemt sociale media ook zeer serieus, deze worden professioneel ingezet op verschillende vlakken. De inzet van sociale media is een geweldige marketingtool om nieuwe producten te promoten en campagnes kracht bij te zetten. Daarnaast is het een goede manier om klantgerichte services te verbeteren, bijvoorbeeld om vragen te beantwoorden of klachten op een snelle manier af te handelen. Tot slot geeft het ook veel inzicht in de consument. Reacties die geplaatst worden in combinatie met bijvoorbeeld demografische gegevens helpen beter te begrijpen wie de doelgroep is en op wat voor productfeatures de klanten zitten te wachten.
Trendanalyses bij Philips
Bij Philips hebben ze daarom een ‘Digital Command Center’ , waar nauw in de gaten wordt gehouden wat er over hun merk gepost wordt. Op een actieve manier mengen de medewerkers zich in discussies en reageren ze op vragen. Belangrijk in deze communicatie is om met één toon te reageren, zodat het bedrijf zich op een consistente manier weet te presenteren. Ook worden trendanalyses gedaan op basis van berichten over een langere periode en is Philips actief op sociale media met creatieve campagnes, zoals the Light-up-your-city challenge . Hierbij werden mensen gevraagd hun ideeën in te sturen om de verlichting in hun stad te veranderen. Van de 1.200 inzendingen werden de beste ideeën vervolgens tot leven gebracht. Deze actie sloot naadloos aan bij de nieuwe merkidentiteit ‘innovation and you’, waarbij het luisteren naar de gebruiker centraal staat.
Essentiële toolbox
Welke lessen over de inzet van sociale media kunnen nu getrokken worden door bestuurlijk Brabant? Mijn oproep is:
"Maak als bestuurder niet alleen gebruik van social media rondom de verkiezingen of om te communiceren met andere politici, maar zie sociale media als een essentiële ‘toolbox’ om uw beleid mee te realiseren. Met zowel een creatieve als professionele aanpak bieden sociale media volop kansen om beter in contact te zijn en blijven met de burgers in Brabant."
Er is geen standaard recept dat leidt tot succes, maar zoals met zoveel dingen geldt ook hier: alleen door te experimenteren en ervan te leren kom je erachter wat werkt en wat niet. Ik moedig u aan om in het diepe te springen. Waag die volgende stap, probeer uit, leer en laat je verrassen door wat er allemaal mogelijk is! You make the road by walking…
